« &vous by Monabanq », la nouvelle plateforme de relation client
Depuis 11 ans d’existence, Monabanq est incontestablement un acteur d’envergure dans le monde de la banque en ligne. La filiale du Crédit Mutuel, forte de ses 300 000 clients, a toujours placé les relations humaines au centre de ses préoccupations. La relation client a toujours été primordiale, et cela s’est vérifié il y a quelques mois avec l’ouverture d’un service client en langues des signes par Internet, afin d’accompagner au mieux la clientèle sourde ou malentendante. Cette fois-ci, c’est un service d’information et de conseil que la néobanque va mettre à disposition de sa clientèle, afin de permettre aux consommateurs de faire les meilleurs choix pour leur argent.
La confiance, fer de lance de la communication Monabanq
Chaque banque en ligne choisit un axe de démarcation dans sa communication : Boursorama joue sur l’expertise boursière et le faible prix, ING Direct fait valoir son ancienneté, BforBank cible les clients les plus fortunés, etc. Monabanq a commencé par prendre le contre-pied des logiques tarifaires, et s’est placée en tant que néobanque accessible à tous, peu importe son profil. L’offre à 2€/mois de la filiale du Crédit Mutuel, accessible sans conditions de revenus ou de domiciliation, est donc l’une des plus accessibles du marché. En voulant faire passer « les gens avant l’argent », Monabanq attire une clientèle soucieuse de la relation de confiance qui doit unir une banque et ses clients, au-delà d’une simple logique tarifaire.
La transparence est un autre élément primordial de Monabanq. Tout est fait pour que l’offre soit intelligible (jusqu’à des refontes régulières de l’interface du site Internet), et les clients ont un aperçu permanent des principales données de la banque. Statistiques en temps réel, disponibilité des services, évolution des tarifications, … absolument aucun point n’est laissé en suspens, afin de pouvoir établir une véritable relation de confiance.
« &vous » permettra-t-il de pousser plus loin la relation client ?
C’est en tout cas la volonté à peine déguisée de la néobanque. Avec un tel service, cette dernière joue la carte de la proximité, et souhaite rivaliser avec ce qu’il se fait de mieux en termes de service client : la présence multicanal (ordinateur, tablette et smartphone) est très importante, de même que l’accessibilité pour l’ensemble des profils d’utilisateurs. &vous devrait permettre aux clients d’obtenir des conseils ciblés en matière de gestion de leur épargne. En fonction des centres d’intérêt du client, des articles et autres informations pertinentes seront distribuées.
Monabanq appuiera une fois de plus sur son universalité : les informations seront utiles et pertinentes peu importe le profil du client : entrepreneur, individu aisé ou plus modeste, expatrié, intermittent, travailleur saisonnier, … il y en aura pour tous les goûts. Grâce à sa conception centrée sur l’utilisateur, &vous proposera un accompagnement vraiment « à la carte ».
Reste à savoir si cette stratégie d’hyper-personnalisation sera payante ou non. La tendance du secteur est clairement au rapprochement avec la clientèle, comme le témoigne de lancement de Max, l’assistant mobile personnel du Crédit Mutuel Arkéa, annoncé pour septembre 2017. Espérons pour Monabanq que le service « &vous » saura toucher sa cible, et aider au développement de la néobanque.