Avis sur les services client des meilleures banques en ligne

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Quitter son établissement bancaire traditionnel, c’est faire le choix de l’autonomie. L’interface web nous donne la possibilité de réaliser la plupart de nos opérations courantes et on ne se rend donc plus en agence pour rencontrer nos conseillers. Si cela a de nombreux avantages, notamment en terme de tarifs, mais on pourrait s’inquiéter de la réactivité du service client, lorsqu’on a besoin d’un conseil, ou qu’un problème survient. Ce service client se juge sur plusieurs critères, comme la plage horaire, la qualité des réponses, la rapidité de prise en charge ou encore les divers moyens de communication. Voici donc notre avis sur les services clients des meilleures banques en ligne.

logo bforbank 200x200BforBank

Après des débuts un peu poussifs et quelques clients mécontents qui n’ont pas hésité à se faire entendre sur plusieurs forums, BforBank a su prendre en compte les critiques et a parfaitement réagi. Aujourd’hui, les conseillers répondent rapidement que ce soit aux mails ou aux appels, et cherchent toujours à satisfaire leurs clients. C’est toutefois la moindre des choses étant donné que BforBank s’adresse à une clientèle plutôt haut de gamme, le service doit être irréprochable, c’est désormais le cas. BforBank a d’ailleurs été élu service client de l’année en 2014 et 2015.

Les conseillers sont joignables du lundi au vendredi de 8h00 à 21h00 et le samedi de 9h00 à 18h00, ce qui est dans la norme de ce que proposent les banques en ligne concurrentes.

Quelle que soit notre demande, nous communiquons avec des interlocuteurs compétents. Les équipes sont formées de 50 collaborateurs par catégorie de produit, on sera donc mis en relation avec un spécialiste de l’assurance vie ou de la bourse, si le besoin s’en fait ressentir. C’est plutôt plaisant d’être orienté vers des professionnels plutôt que de perdre son temps avec un quelqu’un de courtois mais pas forcément bien placé pour donner de véritables conseils.

Pour la bourse, qui est une spécialité de la banque, un numéro spécial et d’ailleurs déjà en place pour nous permettre de contacter rapidement des conseillers plus pointus sur cette thématique.

Réactif et ultra compétent, le service client de BforBank ne jouit désormais d’aucun défaut.

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logo-ING-direct 180x180ING Direct

Étant un des pionniers de la banque en ligne en France et dans le monde, ING Direct a fait du service client un de ses points forts. La satisfaction du client est une de leur priorité, et ça se sent.

Les conseillers sont disponibles par mail ou par téléphone, de 8h00 à 21h00 du lundi au vendredi et entre 8h00 et 18h00 le samedi. Si par mail les réponses sont souvent très rapides, ING Direct peut se vanter de répondre aux appels en moins de 15 secondes dans plus de 85 % des cas, et on patientera rarement au-delà des 30 secondes.

Les conseillers sont réactifs et offrent dans l’immense majorité des cas des réponses pertinentes et adaptées à leur clientèle. Si on ne peut pas vous répondre de suite, alors on vous rappelle toujours dans des délais très brefs, ce qui démontre un vrai professionnalisme.

Si vous devez poster des chèques ou faire des demandes par courrier, alors vous n’aurez pas besoin d’affranchir, c’est toujours agréable.

Le Web Café, est un espace de discussion mis en place sur le site internet de la banque en ligne. On peut non seulement discuter avec d’autres clients, mais également avec les conseillers qui se feront une joie de dissiper nos doutes ou de répondre à nos questions.

Enfin si vous avez la chance d’habiter à Paris ou bien à Lyon, vous pourrez vous rendre physiquement dans un ING Café. Il s’agit d’un lieu où on échange avec des conseillers sur notre situation bancaire, autour d’une boisson (non-alcoolisée). Un bon moyen de rendre l’expérience bancaire plus humaine.

Finalement grâce à un compte courant de qualité, une interface limpide et l’absence d’offre de crédit, on ne fera que très peu appel au service client d’ING Direct. Toutefois, lorsqu’on aura besoin d’un conseiller, ce dernier sera rapidement joignable et performant, on ne demande rien de plus.

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boursorama carre_200x200Boursorama Banque

Le service client de Boursorama Banque jouit d’une très bonne réputation notamment grâce à une très bonne réactivité, et des équipes capables de répondre à tous les sujets que ce soit au niveau de votre épargne, de vos placements boursiers ou tout simplement d’un souci concernant votre compte courant.

Avec une plage horaire s’étalant de 8h00 à 22h00 du lundi au vendredi et de 9h00 à 16h00 le samedi, même ceux qui finissent de travailler très tard, trouveront un créneau pour joindre un conseiller. Si ce n’est pas possible d’appeler, pour une raison ou pour une autre, alors on peut toujours utiliser la communication par mail. Là encore les réponses sont rapides.

Au final, avec une interface internet parmi les plus complètes, le client Boursorama Banque n’aura que peu de raisons de joindre le service client. Que ce soit pour l’augmentation des plafonds de paiement ou de retrait, des commandes de devises, ou même pour souscrire à un crédit, absolument tout peut se faire en ligne. Malgré cette grande autonomie, le client sera tout de même ravi de trouver un conseiller compétant et réactif lorsqu’il en aura besoin, et cette qualité de service est bien présente chez Boursorama Banque.

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hello bank 200x200Hello Bank

C’est tout d’abord la souplesse offerte par Hello Bank qu’il faut féliciter. Les moyens sont très nombreux pour communiquer avec cette banque en ligne, et c’est forcément un atout.

La plage horaire pour les appels ou pour les mails est bien étendue, on peut contacter le service client du lundi au vendredi de 8h00 à 22h00 en semaine et jusqu’à 18h00 le samedi. Difficile de faire mieux.

Que ce soit par mail, par téléphone ou par chat (via le site internet), les temps de réponse sont très corrects, et les conseillers mis à disposition se montrent tout à fait enclins à répondre à nos moindres demandes. Les réponses sont toujours pertinentes, et le relais peut être transmis à un autre interlocuteur plus compétant selon les demandes, afin de bénéficier d’informations plus précises.

On pourra également trouver de nombreuses réponses à nos questions, sur divers forums que les conseillers Hello Bank scrutent pour apporter des informations aux clients, même les plus mécontents. Sur Facebook et Twitter également, il est possible de communiquer, ce qui démontre une réelle transparence. Hello Bank est probablement la banque en ligne la plus présente sur les réseaux sociaux. C’était au départ une vitrine pour les clients déçus du service, mais c’est progressivement devenu un atout puisque Hello Bank a utilisé les critiques pour progresser, gage de professionnalisme et de bonne volonté.

Enfin être client chez Hello Bank, c’est aussi bénéficier des services des agences BNP Paribas. On peut alors déposer ses liquidités ou ses chèques gratuitement, ce qui peut permettre de rassurer certains clients qui n’auraient pas confiance en la voie postale.

En combinant quelques services d’une banque traditionnelle à ceux d’une banque en ligne, Hello Bank rassure et propose un service client réellement complet et performant.

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monabanq 200x200Monabanq

C’est une des rares banques en ligne à attribuer un conseiller personnel à ses clients. Sa première action sera, au moment de l’ouverture du compte, de vous appeler, non seulement pour vous souhaiter la bienvenue, mais aussi pour répondre aux questions que vous vous poseriez concernant l’interface web ou les différents services proposés par la banque. Une très bonne entrée en matière.

Vous pourrez ensuite contacter ce conseiller par téléphone, par mails, par courrier ou par fax, mais aussi par visio-conférence. Les plus curieux ou ceux qui souhaitent savoir à qui ils s’adressent trouveront ce moyen de communication très pertinent, et il faut avouer que cela apporte une touche de modernité à l’expérience bancaire.

Les horaires pour passer vos appels ou espérer une réponse par mail, sont les suivants : de 8h00 à 21h00 du lundi au vendredi, et de 8h00 à 16h00 le samedi. Si votre conseiller personnel est déjà occupé, ou bien absent, alors un autre interlocuteur prendra votre appel. Vous pourrez alors demander à être recontacté par votre conseiller habituel, ou faire directement votre demande à son collègue.

Les appels sont généralement pris en charge très rapidement, et les conseillers connaissent très bien leur métier, ils sont donc parfaitement compétents. Monabanq fait donc office de très bon élève concernant le service client.

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fortuneo-banque logo 200x200Fortuneo

Avec les prix de meilleur service client de l’année, glanés en 2011 et 2012, et fièrement mis en valeur sur le site de Fortuneo, on pourrait s’attendre à une qualité de service irréprochable. Malheureusement, l’enseigne s’est beaucoup trop reposée sur ses acquis, et c’est aujourd’hui le mauvais élève parmi les meilleures banques en ligne du moment.

La plage horaire pour passer nos appels est tout d’abord plus étroite que chez la concurrence, on contactera les conseillers du lundi au vendredi de 8h30 à 20h00, et le samedi de 9h00 à13h00.

On communique par téléphone ou par mail avec les ces derniers, et si dans l’ensemble le temps de réponses est plutôt court, il s’allonge considérablement pour des dossiers ou des questions un peu plus complexes. Il arrive même de ne pas être rappelé et de devoir alors recontacter le service client une nouvelle fois, on devra alors réexpliquer notre problème à un nouveau conseiller. Il arrive donc parfois d’avoir de grosses difficultés à se faire entendre, et à obtenir une réponse dans un temps raisonnable.

C’est forcément dommage tant Fortuneo est une banque compétitive au niveau des tarifs, et des divers services bancaires proposés. Ce sera donc un très bon choix pour le client ne se posant que peu de questions et étant très autonome, mais pour ceux ayant besoin d’un support efficace, et de conseils réguliers, on ne saurait que conseiller de se tourner vers un établissement concurrent.

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